Todos Merecemos Respuestas Sobre el Programa de reembolsos
por la Compra de Electrodomésticos

Por Susan Combs

No toleramos que miles de tejanos pasaron horas largas intentando reservar sus reembolsos para los electrodomésticos durante el miércoles, 7 de abril, solo para enfrentar un sistema telefónico que expulsaba sus llamadas y un sistema electrónico que no estaba disponible para hacer las reservaciones por Internet. No tolero yo, ni lo toleran los cientos de empleados de la Contraloría quienes diligentemente laboraron para asegurar que los mecanismos disponibles acomodasen la extrema demanda del programa. Claramente, tampoco los toleran los residentes de nuestro estado. Todos merecemos respuestas verdaderas.

Con unos reembolsos de alto valor, una densa población y los limitados fondos, sabíamos que no todos los interesados tendrían la oportunidad de reservar reembolsos. Examinamos de cerca los programas de reembolsos similares en otros estados. Días después de observar las experiencias de Iowa y Minnesota, donde los sistemas se sobrecargaron, contactamos telefónicamente a Helgeson Enterprises, la empresa contratada a través de subasta para manejar nuestro programa de reembolsos, a fin de solicitar protecciones adicionales para los sistemas. Calculamos correctamente el volumen del tráfico que recibiríamos durante las primeras horas de la mañana. Minuciosamente analizamos los sistemas del ancho de banda y de infraestructura del contratista y le brindamos los mínimos y exactos pasos a seguir en preparación para Texas.

De nuestra parte, inmediatamente reconocimos la necesidad de crear nuestra propia página inicial de avisos para el sistema electrónico del contratista que proporcionaría información y actualizaciones a los visitantes. Tomamos las medidas necesarias para manejar millones de visitas simultáneas en nuestro sitio Texas Powerful Smart en www.TexasPowerfulSmart.org. Hicimos todo lo correcto y nuestra página inicial de avisos alertó sin ningún fallo a 40 millones de visitantes en menos de 12 horas. Este paso nos permitió brindar actualizaciones en tiempo real acerca del sistema del contratista y dirigir a los interesados a nuestro servicio de inscripciones por e-mail y a Twitter con para mantenerlos informados acerca de la cantidad de reembolsos restantes y otros importantes detalles.

Antes del 7 de abril, a nuestra petición, el contratista hizo una prueba de su sistema e indicó que el sistema de reservaciones por Internet tenía la capacidad de manejar 25,000 usuarios a la vez. El contratista calculó que el periodo de espera para aquellos que intentaban el acceso al sistema electrónico sería de tres minutos. Nunca aceptamos que las llamadas se cayeran y, aún más, nadie debió haber sido expulsado en el medio de una reservación.

Sin embargo, los problemas con el sistema del contratista comenzaron inmediatamente. Al sistema electrónico no estar disponible, los teléfonos se sobrecargaron. Nuestra agencia también atendió miles de llamadas. A través de una conferencia telefónica durante las tempranas horas del miércoles, exigimos actualizaciones de parte de nuestro contratista sobre el estado del sistema con el fin de proveer esa información a través de nuestro sitio y otros canales de comunicación.

A mediados de la mañana, el contratista reportó que su sistema pudo haber sido afectado por un ataque Web lo cual consumió el 75 por ciento de la capacidad del sistema.

El sistema de reservaciones electrónico comenzó a funcionar otra vez a las 12:15 p.m. y, desde ese momento, las reservaciones fluyeron. Poco después de las 2 p.m. se agotaron todas las reservaciones y se abrió la lista de espera. Ya a las seis de la tarde estaba llena la lista. Sin embargo, se reportaron una multitud de problemas con el sistema.

A los miles de tejanos frustrados por los problemas que enfrentaron le deseamos notificar que nosotros estamos tan enojados como ustedes. Nos encontramos acumulando la información que identifique la dimensión completa del problema. Hemos recibido comentarios de más de 15,000 de ustedes y estamos tomando acción directa.

Antes de finalizar el miércoles, enviamos una carta a Thomas Helgeson, presidente de Helgeson Enterprises, por la cual expresamos nuestro descontento con la empresa y solicitamos información específica que nos ayude a determinar si Helgeson Enterprises cumplió con las estipulaciones de su contrato para asuntos tales como la cantidad de tiempo que estuvo disponible el sitio Web y que se contestaron las llamadas. También pedimos una descripción específica de los pasos que está tomando dicha empresa para evitar problemas adicionales con el programa de reembolsos.

Todavía no se le ha pagado a Helgeson ni un dólar. El pago es basado en la cantidad de reclamos procesados. Esto significa que no se le pagará a Helgeson hasta que comience a emitir cheques de reembolso a los tejanos. Tenemos un equipo activamente monitoreando el proceso completo.

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